Ошибки и проблемы

Основными каналами продаж «GYMPRO Реутов» и «POWERHOUSE GYM Reutov» являются лендинговые страницы, входящие звонки и работа с текущими, бывшими клиентам и теми, кто когда-то проявил интерес, но так и не дошел до клуба.
«У нас начались сложности с продажами в клубе премиум-класса „GYMPRO Реутов“, - рассказывает Дарья. Нужно было выявить и решить проблему».
Проблема заключалась в недостатке контроля за менеджерами по продажам. Качество их бесед с потенциальными клиентами оставляло желать лучшего.
Когда сотрудники находились под бдительным оком руководителя, то алгоритм продажи соблюдался. Как только контроль ослабевал, продавцы начинали нарушать отработанный алгоритм ответа на звонок, пропускали важные этапы, которые ведут к закрытию сделки, теряли свои деньги и, самое главное, деньги компании.
Как объяснила Дарья Вишняк, одной из их ошибок было то, что они сразу начинали с цены. А это абсолютно неприемлемо в сфере продаж услуг спортивных клубов. Разговор о цене не достигает своей главной цели - приглашения на встречу. Именно встреча с клиентом является поворотным пунктом для закрытия сделки в продаже фитнеса. Во время нее легче всего продемонстрировать клиенту выгоды. Фитнес-клуб - это «место» в котором решаются задачи будущего члена клуба.

Контроль и автоматизация продаж

Проблема с некачественной обработкой входящих звонков в «GYMPRO Реутов» решилась просто. «По совету тренера мы установили в офисе видеорегистратор, - поясняет Дарья, - И я могла видеть и слышать все, что они говорят».
В новом клубе «POWERHOUSE GYM Reutov» Дарья решила не работать с возникающими проблемами, а предвосхитить их. Там сразу внедрили жесткий контроль за менеджерами. И сделали это не с помощью видеорегистратора. Видеосъемка является мерой эффективной, но не очень удобной, если вы хотите максимально автоматизировать свои продажи.
Поэтому в «POWERHOUSE GYM Reutov» была внедрена мощная и удобная CRM-система с возможностью записи и прослушки телефонных звонков.
«Наши сотрудники понимают, что каждый их разговор записывается и это держит их в тонусе. Поэтому они вынуждены соблюдать специфическую технологию продаж, которая эффективна в сфере фитнес-услуг», - пояснила Дарья Вишняк.
Кроме того, CRM-система была интегрирована с IP-телефонией. Такая связка дает одно важное преимущество: все входящие звонки, даже те, которые сорвались, остаются в базе. А это значит, что потенциальному клиенту можно тут же перезвонить и назначить встречу. А потом и закрыть сделку.

Замеры NPS (Net Promoter Score)

В качестве инструмента для повышения дальнейшей лояльности клиентов в «GYMPRO Реутов» решили замерить показатель NPS (индекс лояльности клиентов). Он показывает, насколько ваши текущие клиенты лояльно относится к вашей компании и готовы купить ваш продукт снова.

«Мы сделали репрезентативную выборку и обзвонили 100 членов клуба - говорит Дарья Вишняк, - Результаты нас несколько удивили. Но, мне кажется, мы сделали правильные выводы из своего исследования».

81% из опрошенных оказались довольны тем, что они получают в «GYMPRO Реутов». Хотя и высказывали много интересных предложений для улучшения сервиса.

Остальные 19% были недовольны. Выяснилось, что все «жалобщики» были привлечены в результате акции, направленной на повышение количества членов клуба за счет снижения цены почти в два раза. Это сделали за счет того, что убрали spa- и wellness-часть из клубной карты.

«Мы рассчитывали, что сможем допродать spa этой категории клиентов. Но выяснилось, что это была не наша целевая аудитория. Они не могли себе позволить услуги клуба премиум-класса со spa-процедурами. Поэтому, учитывая имеющийся высокий NPS, мы просто отказались от работы с этой нишей с целью экономии ресурсов. В итоге измерение NPS помогло компании четко определиться с портретом целевой аудитории», - объясняет Дарья Вишняк.

Акции и программы лояльности

Кроме того, тесное общение с текущими клиентами во время исследования подняло рейтинг клуба. У участников опроса спрашивали, порекомендовали бы они «GYMPRO Реутов» своим друзьям.

Такое нехитрое действие автоматически продвигало программу лояльности из серии «приведи друга». В случае с «GYMPRO Реутов» - «Приведи тело». Всем, кто привел «новое тело» в клуб, продлили месячный абонемент на 2 недели.

«И удивительно, что исследование NPS дало такой неожиданный эффект. По сути, стимулирующий акционный компонент нашей маркетинговой стратегии», - добавила Дарья Вишняк.

В фитнес-клубах «POWERHOUSE GYM Reutov» и «GYMPRO Реутов» вообще все маркетинговые кампании носят не дисконтный характер. Мы верим в фитнес и вместо скидки предлагаем хороший качественный продукт, постоянно улучшаемся. Даже если происходит некоторое уменьшение размера чека для клиента, то только за счет расширения членства клуба по акциям «приведи друга или члена семьи» и т. д. Все это делается для того, чтобы конвертировать постоянных покупателей в адвокатов бренда. А с помощью скидок такого эффекта не добьешься.

Увеличение среднего чека в клубе мидл-класса

На сегодняшний день средняя цена на клубную карту в «GYMPRO Реутов» (премиум сегмент) составляет 32 900 руб. со всеми дополнительными сервисами - групповые тренировки, водная тренировка, банный комплекс и т. д. В «POWERHOUSE GYM Reutov» - средняя цена 16 900 руб. без допуслуг. Все остальное просто докупается.

При правильной презентации, выстроенной по технологии, которая проводится менеджером для клиента, средний чек в «POWERHOUSE GYM Reutov» в итоге перерос средний чек в «GYMPRO Реутов». Человек докупает дополнительные тренировки, возможность пользоваться водой, одноразовыми полотенцами и т. д. Причем up-sell происходит в момент продажи клубной карты.

Допродажи стимулируются также за счет подарка в виде фитнес-тестирования - оценки состояния здоровья клиента. Если up-sell не состоялся, то покупатель платит за эту услугу. Фитнес-тестирование является обязательным условием.

Результаты работы отдела продаж

По совам Дарьи, внедрение полученных на тренинге инструментов решило несколько важных задач.

Из-за повышения уровня контроля за работой менеджеров по продажам улучшилось качество обработки входящих и исходящих звонков. Это дало стабильный эффект, который выразился в повышении конверсии из звонка во встречи примерно в 2 раза.

Замер показателя NPS позволил сосредоточиться на своей целевой аудитории, не растрачивая ресурсы попусту и неожиданно стимулировал рост продаж по программе лояльности «Приведи тело».

Увеличился в 2 раза средний чек в клубе мидл-класса «POWERHOUSE GYM Reutov» за счет up-sell. При этом он почти превысил средний чек в клубе премиум-класса «GYMPRO Реутов»

В итоге общий эффект от внедрения CRM-системы, интеграции ее с IP-телефонией, видеорегистрации, замера показателя NPS дал 20% роста продаж в первый же месяц, причем в несезон.

Компания «Fitness Development» Создана в 2008 г.

Занимается фитнес-консалтингом, поиском инвесторов, открытием, развитием, оперативным управлением фитнес-центров.

Является соинвестором в двух фитнес клубах:

«GYMPRO Реутов» (оригинальная торговая марка) - спортивный клуб премиум-класса в Реутове общей площадью 1500 квадратных метров, расположенный на трех уровнях.

«POWERHOUSE GYM Reutov» (франшиза известного мирового бренда) - спортивный клуб мидл-класса с самым крупный в Реутове тренажерным залом - 1200 квадратных метров, общей площадью 2000 квадратных метров.

Штат компании - 60 человек

Оборот компании - 120 млн руб. в год

Сейчас бизнес Дарьи Вишняк складывается из нескольких направлений. Первое и основное - это фитнес-клубы: «GYMPRO Реутов» и «POWERHOUSE GYM Reutov». При этом компания планирует открыть до конца года третий клуб также под маркой «POWERHOUSE GYM».

Второе - продажа услуг в сфере консалтинга: от создания концепции до запуска фитнес-центра, бизнес-планированию, антикризисному управлению, продажам, комплектации, автоматизации и оперативному управлению.

К организации собственного бизнеса с двумя фитнес-клубами Дарья пришла через консалтинг. Сначала все начиналось как просто работа по найму. Затем было создана консалтинговая компания - стартап, который самостоятельно не вкладывался в фитнес-центры. Постепенно «Fitness Development» стал соинвестировать. И вот уже в активах компании доли в двух действующих клубах и на подходе - третий.

Дарья говорит, что обучение в Oy-li дало ей немало полезных бизнес-инструментов, которые в итоге были успешно внедрены. Расскажем о том, какие бизнес-процессы подверглись переработке после тренинга в компании Дарьи Вишняк.

статья подготовлена по материалам блога компании ОЙЛИ.

Хотите увеличить продажи

Эффективность фитнес-системы клубов

Группа товарищей из ООО "Спортивные технологии"

Центральным департаментом любого фитнес-клуба, причем не только на бумаге и словах, но и в умах каждого сотрудника должен быть департамент фитнеса, который, собственно и создает "товарную продукцию", а потому должен работать особенно хорошо и эффективно.

Это в теории…

Наблюдая же за практикой становления российского рынка фитнес-услуг, слушая доклады на конвенциях, читая статьи в журналах и т.п., создается впечатление, что вслед за всей страной представители фитнес-индустрии имеют своими самыми горячими желаниями: или кем-нибудь поуправлять (менеджеры всех мастей); или что-нибудь попродавать (китайские хлопушки, клубные карты, услуги и т.п.); или считать заработанные кем-то деньги (финансисты, экономисты, бухгалтеры).

Причем, все это – уже красиво и квалифицированно. И, слава Богу!

Однако, на наш взгляд, не следует забывать, что лучше продается качественный товар!

Что есть "качественный товар" в фитнесе?

На этот счет есть точная статистика по двум московским клубам. При первичном фитнес-тестировании отвечая на вопрос: "Цель вашего пребывания в этом клубе?" – только у 6% клиентов преобладали мотивы "отдохнуть, отвлечься", у 11% - "поддержать, сохранить". Все же остальные пришли в клуб "улучшить, повысить, убрать и т.п.", то есть, изменить свое физическое состояние и улучшить здоровье.

Несомненно, стильный дизайн, присутствие брендов, дружелюбная атмосфера и список из 40 групповых программ – важные слагаемые успеха клуба… Но, не дай Бог, нашим уважаемым клиентами захочется получить какой-нибудь эффект от вложенных в Вас средств, а не только "комфорт и хорошее настроение"! Иначе в клубах должны были бы работать клоуны или массовики-затейники, а не тренеры.

Чтобы было понятнее, куда мы ведем, напомним общеизвестное, но скромно умалчиваемое: если судить не по закрытым финансовым отчетам, а по объективным цифрам фитнес-тестирования или анализа анкетных опросов клиентов, фитнес-система в московских клубах крайне неэффективна: базовые цифры эффективности составляют 15-20%. То есть, положительные сдвиги в своем состоянии или субъективное удовлетворение от своего пребывания в клубе получают 15-20% клиентов!

Повторяем для тех, кто осознал не до конца: из 10-и клиентов, заплативших за клубную карту 1000-3000 у.е. и выше, другими словами, заведомо мотивированных на то, чтобы получит за свои деньги хоть "что-то" (не все же из клиенты альтруисты), в лучшем случае, получают это "что-то" всего 2 (два!) ЧЕЛОВЕКА.

Другими словами, фитнес-система клубов является на 80-85% профанацией спорта, оздоровления и т.п.

Хорошо, что большинство клиентов об этом не догадываются и продолжают нести к нам свои кровные.

Цифры настолько невероятные, что нам самим в них плохо верится. И вот почему.

Например, создав свой первый небольшой фитнес-клубик еще в 1992-1993 году, мы добивались в нем 100% результата! И это было совершенно естественно - ЧП объявлялось уже в случае простого снижение темпов прироста показателей относительного "должного". И как может быть по другому – люди нам доверяют, заплатили деньги...!?

Есть еще довод. Если спросить у любого человека, хоть немного разбирающегося в спорте: "Можно ли придумать такую систему тренировки, при которой, взяв новичка, Вы честно будете тренировать его год и не получите при этом никакого результата?" – скорее всего, Вам ответят, что сделать это будет сложно, почти невозможно или что тренер, просто, халтурщик.

Но ведь сделали же!

Однако, самое невероятное и удивительное, что не только сделали, но и продаем, получая приличную прибыль!!! Наверное, не зря нам 70 лет запрещали торговать – зато теперь-то уж мы дорвались - и как дорвались: "Знай наших!"

Этот российский феномен, думаем, еще когда-нибудь будет по достоинству оценен.

То, что отдельные клубы могут работать плохо, это – понятно, но вот то, что вся система, мягко говоря - сбоит, мы, например, выяснили относительно недавно.

Впервые в частном порядке узнали об этом от высокопоставленных менеджеров (двух директоров по продажам и менеджера тренажерного зала) одной из самых известных московских фитнес-сетей. Во-вторых, тот же порядок цифр был озвучен на недавней конвенции другой известнейшей сети. И, наконец, работая в одном из московских клубов, мы получили следующие результаты.

Два года назад дважды было протестировано физическое состояние 18 клиентов: сразу после покупки ими карты и через 2 месяца. Как это принято в клубах, часть клиентов посещала групповые программы и тренировалсь в тренажерном зале, часть – работала с персональными тренерами. Тестирование проводилось по программе KeepFit по следующем показателям: (1) максимальное потребление кислорода (МПК) как оценка производительности кардиореспираторной системы; (2) анаэробный порог, как оценка аэробных способностей (т.е. выносливости) локомоторных мышц; (3) процент жира в теле; (4) масса мышц; (5) гибкость; (6) сила мышц верхнего плечевого пояса (1-2 теста); (7) сила мышц ног (1-3 теста). Кроме этого программа позволяет рассчитывать интегральный индекс физического состояния (ИФС) по результатам всех тестов. Другими словами, были оценены все основные параметры, по которым в ТФКиС принято оценивать уровень физической подготовленности людей и на которые происходит воздействие при использовании тех средств и методов физической тренировки, которые приняты в любом клубе.

Получено следующее.

Из 18 человек ИФС улучшился у троих (!), у 5-х практически не изменились, у остальных 10-и человек - ухудшился.

Однако следует отметить, что часть клиентов, которые:

- упорно тренировались в тренажерном зале, повысили массу мышц и силу, но ухудшили показатели выносливости и гибкости;

Хотели похудеть - похудели, но за счет снижения, в том числе, мышечной массы и, следовательно, силы;

Предпочитали бегать … и т.д.

Мы не стали себя обманывать и объявлять результаты исследования положительными. Понятно, что набранная мышечная масса "уходит" за 2-3 недели, масса тела, согнанная катаболическими тренировками и диетой возвращается с избытком уже через месяц и т.п.

После озвучивания результатов руководство клуба "схватилось за голову", а тренеры "встали на дыбы": "Нас посчитали! А кто они вообще такие…?!". К чести ребят они быстро поняли, что знать истинное положение дел необходимо для их же профессионального роста, а руководство прислушалось к рекомендациям консалтинговой группы, которая работала с этим клубом, и не пожалело денег на программу обучения инструкторов.

Реально было сделаны три вещи:

1) корректно и понятно была поставлена задача перед тренерами – "результативность прежде всего!";

2) налажена фитнес-диагностика (не медицинская, а именно – фитнес!!!), то есть "обратная связь" за сдвигами в физическом состоянии;

3) прочитан курс лекций по теории физической тренировки на уровне 2-3 курса ИФК.

Однако и этого было достаточно, чтобы через полгода выйти на результат 80-85% эффективности по ИФС. Дифференциальные показатели также, естественно, не снизились, продажи дополнительных услуг, например, персональных тренировок увеличились в 2,5 раза.

Может быть совпадение, а может быть и нет, но в этом клубе в июле-августе прошлого года, чистый (!) приток новых клиентов составлял около 100 человек в месяц (!!!), при ЕПС клуба 120-130 человек. Осенью, приток, разумеется, еще увеличился. Но самые ценные, на наш взгляд, изменения произошли в сознании персонала клуба. Например, мы были свидетелями, как через год после описываемых событий, врач, который проводит тестирование, посчитал личной неудачей и долго оправдывался перед руководством за то, что у одной (всего!!!) клиентки результаты не повысились после нескольких месяцев между повторными тестированиями.

Таким образом, есть шансы, что клубная система, как форма тренировки, а не только развлечения клиентов - не безнадежны. При желании, эффективность их фитнес-системы повысить можно!

А нужно ли? Думаем, что да.

В борьбе за нашу целевую аудиторию конкуренты не дремлют. Оценивая тенденции можно предположить, что часть "элитарной" публики оттянут на себя мелкие фитнес-клубы при жилищных комплексах и коттеджных поселках. Самых молодых и "тусовщиков" могут привлечь культурно-развлекательные заведения, базы отдыха. Наиболее ленивые и немолодые пойдут в SPA и талассо-центры. Не очень здоровые – в медицинские и реабилитационные центры, санатории.

К счастью, в последний год, наблюдается явное пробуждение интереса к таким словам как "результативность", "эффективность", применительно к работе фитнес-департаментов клубов. Есть надежда, что существующие и вновь создаваемые консалтинговые группы начали обращать внимание не только на управленческий и финансовый консалтинг, но и на тренировочные аспекты работы с клиентами: мы все вместе должны понимать, что в благородной борьбе за здоровье нации медицина никогда не сможет стать альтернативой фитнесу!

Есть и еще одна небольшая, но существенная деталь - вместе с клиентами из нашей индустрии уходят и их деньги!

Другими словами, рекламировать и продавать групповые программы и персональных тренеров мы научились не хуже, чем это делается с пивом, памперсами и женскими средствами гигиены. Теперь предлагается подумать, как сделать так, чтобы они действительно "стали впитывать больше влаги"!

Итак, как повысить эффективность, если все же будет осознано, что клиентам это нужно?

Над этим надо еще думать, но кое что понятно уже сейчас.

1) Необходимо уяснить всему персоналу, где обертка (фантик), а где содержание! Например, понять, что введение новых групповых программ, покупка "более совершенного оборудования" и др., это – элемент системы продаж, а на эффективности тренировки. Более того, эти изыски вполне могут принести отрицательный результат!

Фитнес-система же стоит на 3-х китах:
- диагностика и мониторинг состояния клиентов;
- методика каждого группового или персонального занятия;
- организация двигательного режима и питания клиента в клубе и вне его в целом.

2) Следует изменить систему менеджмента, стимулирования и др., которые должны работать не только на валовые продажи блоков персоналок и др. услуг, но и на их результативность. С этим клубы легко справятся, только нужно желание и критерии.

3) Понять, наконец, что фитнес-клуб – это не госпиталь! Поэтому кроме оценки состояния здоровья и рисков (это, разумеется, абсолютно необходимо!) система диагностики клуба должна включать оценку показателй физических качеств – то есть того, на что в 80-90% случаев направлен тренировочный процесс. Иногда создается впечатление, что многие из "фитнес-учителей", особенно занимающиеся т.н. "фитнес-медициной", никак не поймут, что для того, чтобы починить автомобиль, у которого "барахлит" двигатель, необходимо диагностировать именно двигатель, а не "стучать ногой по колесам".

4) Главное же, наверное, это - учиться, учиться и еще раз учиться! Вот только чему?

Думаем, что начинать надо с теории И МЕТОДИКИ тренировки, так как безграмотность здесь ужасающая.

В качестве теста для руководства клубов и фитнес-директоров: попробуйте для себя четко сформулировать методические и биологические различия между:

- спортивной тренировкой;

Кондиционной тренировкой (направленной на улучшение физических кондиций человека);

Оздоровительной тренировкой (направленной на улучшение здоровья людей).

А ведь любой опрос ваших клиентов покажет, что 85-90% пришли за первым, вторым или третьим. А что клубы им зачастую предлагают? По принципу конфеты "Москвичка" – сверху шоколад, а внутри - простая карамелька! Вот они и мечутся, бедные, от одного "раскрученного" группового занятия к другому. Не найдя ничего стоящего – уходят в другой клуб или вообще – в боулинг, баню, больницу и т.п.

Итак, характеризуя нынешнее состояние фитнес индустрии так и хочется провести параллель между фитнес-клубами и "Макдональдсом". Как и во многом, где можно поставить клеймо "Made in USA", имеем: отличный антураж, великолепную организацию и менеджмент, эффективные продажи! И, даже, кормят вкусно.

Вот только не сытно и для здоровья не очень полезно… Причем, везде – и в "общепите" (базовая карта - 700-800у.е.) и там, где за спиной каждого клиента по 2-3 servicemen (карта - 2500-4000у.е. в год).

Но не все безнадежно… Помните? В одном клубе, причем не дорогом (890 у.е.), очень небольших затрат и усилий хватило, чтобы заметно улучшить положение.

Но речь не об одном клубе, а о системе в целом. Понятно, что отдельно взятую "конфетку" всегда можно слепить.

Для начала выскажем свое видение проблемы.

Основные тезисы для дискуссии:

1. В деле повышения эффективности фитнес-системы равнение на "передовой зарубежный опыт " – путь назад или, даже в тупик.

Тот, кто работал на Западе знает на сколько там ниже уровень образования и подготовки, как клиентов, так и инструкторов. Их система- отражение их низкого уровня.

То, что необходимо было взять полезного - управление и продажи - уже взяли - и хватит! В области теории и практики тренировки как таковой советский и российский уровень намного выше, поэтому надо шире использовать свои собственные знания и наработки. Много говориться о слиянии "государственного спортивного" и частного "фитнес" образования – у первого есть традиции, методика, знания, у второго – деньги. Но вот совместить это пока не удается.

2. Профессионально подготовленных дипломированных тренеров в клубах - меньшинство. Они туда сами не идут или их туда не берут. Все еще многие руководители фитнес-департаментов считают, что главное для клуба (кроме "харизмы" – это свято!) – большой практический опыт для инструкторов групповых программ, опыт и спортивная подготовка в боди-билдинге для тренеров тренажерного зала.

Это - самое большое и самое вредное заблуждение! Освоение техники при наличии двигательной подготовленности – это недели, а вот специальное образование и педагогическое мастерство – это годы.

3. Повышение результативности (эффективности) фитнес-системы клуба предполагает:

а) постановку и озвучивание этой задачи как приоритетной;

Б) теоретическую разработку целей, задач, принципов и методических схем тренировки грамотной тренировки. Начиная с элементарного, например, что такое хорошее "физическое состояние", "физическое здоровье", просто "здоровье" и т.п.

В) доведение их до персонала с одновременным избавлением от "макдональдских" стереотипов;

Г) перестройка системы управления клуба с целью стимулирования результативности занятий клиентов.

Российский фитнес создавали бизнесмены, управленцы, экономисты, финансисты, журналисты, инженеры-физики: все, кто угодно кроме профессионалов – российских дипломированных спортсменов и физкультурников.

Парадокс!? Нет, скорее отражение былого высокомерного отношения "спортсменов" к "физкультурникам". Но "свято место пусто не бывает" и нишу заняли "американисты" – дешево, но винить никого не следует: бизнес есть бизнес – что знаем, то и предлагаем, а если это еще и продается, то какие проблемы?

Однако, если говорить об эффективности тренировочного процесса, то рискнем заявить, что российские наработки существенно более серьезны, чем западные. Доказать это, конечно, можно только делом. Но на словах позволим себе исторических экскурс, так как большинство лидеров российского фитнеса этого просто не знают.

В СССР, в научных сферах, касающихся изучения человека, было два безоговорочных приоритета: космическая биология и медицина, а так же спортивная наука (заметьте, даже не медицина!). Первая работала на ВПК, вторая на "престиж Родины" – нужно было растить чемпионов и граждан "готовых к труду и обороне" - как стратегический резерв системы. Поэтому туда бросались огромные средства.

В результате, к моменту Перестройки мы имели теоретические и методические наработки, которые на 15-20 лет опережали весь остальной Мир.

Этот приоритет сохраняется до сих пор, хотя серьезные исследования были прекращены в 1988-1989г.г.

В качестве подтверждения приведем, например то, что ранее международная станция "МИР", а сейчас МКС летает почти исключительно на Российском НОУ-ХАУ в области медико-биологического (включая тренировочный аспект) обеспечения полетов.

То, что советская система школьного физического воспитания была до Перестройки лучшей в Мире, это знают все. Американцы только недавно лишь поставили задачу создать у себя что-нибудь подобное.

В области спорта, например, мало кто в должной мере оценил такой факт, что на прошлогоднем чемпионате мира по легкой атлетике "бедная и замученная" Россия вновь обыграла американцев, а Сборная бывшего СССР обыграла весь остальной МИР!!! То же самое, кстати, произошло и на недавней Афинской Олимпиаде в большинстве видов спорта.

Как Вы думаете, за счет чего мы выигрываем? Ведь абсолютно все ресурсы несопоставимы…

Просто мы до сих пор лучше других знаем, как надо тренировать людей.

Это знание аккумулировано в нашей российской науке под названием "Теория и методика физической культуры и спорта". Ее создавали действительно большие ученые, гениальные "практики". К сожалению, иных уж нет, а те – далече. Даже прямых учеников создателей ТФК в России можно пересчитать по пальцам. Тем важнее обеспечить преемственность поколений, не потерять накопленный потенциал.

Конечно, приоритет в ТФКиС отдавался спорту, а не оздоровительной тренировке, но, поверьте, если человек знает теорию, то он сумеет правильно разработать практически любую методику тренировки, в том числе фитнес-тренировки.

Например,

Наша "ритмическая гимнастика" еще 20 лет назад была эффективнее нынешней аэробики. Это было научно доказано ещё до начала «американского» пути развития оздоровительной физкультуры. Проблемы с травматизмом были, нечего скрывать, но это - при передозировке прыжковых и беговых упражнений, что опять-таки шло от недостатка базового физкультурного образования;

Слово "шейпинг" вот-вот станет ругательством; но мало кто из фитнес-гуру сможет ответить на вопрос, что же такое шейпинг и каковы его составляющие. А ведь в теории это - идеальная катаболическая тренировка, хотя при неквалифицированном использовании инструкторами-скороспелками она может быть не очень полезна для здоровья. С точки зрения же "рентабельности групповых программ" ей вообще аналогов нет.

Российские "круговая тренировка" и "атлетизм" – отличные модели кондиционной тренировки, которые гораздо более целесообразны в фитнесе, чем стандартные схемы бодибилдинга;

- "изотон" – модель чисто оздоровительной системы. Похожая тренировка, но в гораздо более ограниченном и потому менее эффективном для фитнес-целей виде стала развиваться на Западе только чрез 6 лет после того как теоретически и методически была создана у нас! Сейчас она известна как суперпопулярные "пилатес" и "фитнес-йога".

Советская ЛФК (лечебная физическая культура) гораздо старше и западной кинезиотерпии, к тому же несравненно более серьёзно и широко разработана и т.п.

Тем не менее, факт то, что отечественные наработки в фитнесе практически не используются, а их носителей - профессиональных тренеров в клубах немного и тех причесали "под одну гребенку".

Может быть, профессиональных тренеров (инструкторов) для клубов на государственном уровне никто не готовит!? Заблуждение! Только в РГУФКе на трех кафедрах есть специализации типа "аэробика и фитнес-гимнастика", кроме этого есть "реабилитологи", "аниматоры", спортивные танцоры, специалисты по адаптивной физкультуре. Есть даже магистерская программа "физкультурно-оздоровительные технологии". Кроме этого - гимнасты, пловцы, борцы, легкоатлеты, игровики и т.п. в клубах смотрятся совсем не плохо. Вот только попадают туда единицы. Проблема не простая, значительная доля вины лежит на самих ИФК (устаревшие учебные планы и программы, недостаток практики и т.п.)

Тем не менее, приведем почти дословно три диалога с комментариями, чтобы руководителям клубов было о чем подумать.

Спрашиваем у выпускника: "Слышали в фитнес-клуб пошел, как дела?". "Уже уволился…(!?) – "тупизм" и скука страшная, "выть" захотелось уже через три месяца!"

А вот, если бы вам удалось побудить уже существующих клиентов, покупать больше услуг, это увеличило бы прибыль. Рассмотрим детальнее, с помощью каких предложений этого можно было бы достичь и обеспечить рост фитнес-бизнеса.

Продажи фитнес продукции

Продажа фитнес товаров в розницу — один из наилучших инструментов увеличения дохода. Будь-то питьевая вода, спортивное питание, снэки или спортивная одежда, ваши клиенты по достоинству оценят удобство такого предложения. Более того, они будут относиться к продукции с большим доверием. Ведь, в конце концов, клуб обязан заботиться о своих клиентах: это означает вам следует быть избирательным в отношении качества товаров, реализуемых в клубе.

Не уставайте периодически напоминать клиентам, что у них есть возможность приобрести те или иные товары прямо на территории клуба. При этом самый эффективный способ продвижения нового товара, например, продуктов питания, напитков, спортивных добавок, — это бесплатные дегустации.

Поместить товары следует на видном месте, чтобы они всегда находились в поле зрения клиентов. Также для удобства клиентов следует максимально упростить процесс оплаты, предусмотрев и безналичный способ оплаты.

Мастер-классы

Чем больше знаний дает фитнес-клуб своим клиентам, тем он успешнее. Просто потому, что успех клиентов напрямую связан с тем, что они будут продолжать и дальше тренироваться у вас. Именно поэтому важно снабжать клиентов определенными инструментами и методиками для преодоления тренировочных застоев и прогрессирования.

Мастер-классы помогают не только снизить отток клиентов, но и увеличить прибыль. Планируя семинар, продумайте ответы на вопросы, которые клиенты задают чаще всего. Пусть это и станет отправной точкой. Стану ли я большой, если буду заниматься с отягощениями? Как часто следует выполнять кардио? Какие добавки нужно принимать? Как подготовиться к соревнованиям? и т.д.

Если у инструкторов не хватает знаний или квалификации, чтобы провести конкретный семинар, пригласите специалиста со стороны. Многие из них согласны провести мероприятие бесплатно только за возможность прорекламировать себя перед вашими клиентами.

Тренировочные лагери

Краткосрочные тренировочные интенсивы становятся все более популярными. При этом клиенты, которые выбирают такой вид услуги, крайне мотивированы. Для бизнеса же это дополнительный способ получить прибыль. Например, можно запустить специальный тренировочный лагерь для подготовки к пляжному сезону, Новому Году, свадьбе и т.д. Тренировочные лагеря могут быть также и сезонными: в зависимости от времени года — летними или зимними — и проводиться на свежем воздухе.

Оценка состава тела и составление плана питания

Предложение проанализировать композицию тела даже за небольшую плату может принести значительных доход. Особенно, если привязывать эту услугу к дополнительному сервису, такому как составление программ тренировок или планов питания.

Как тренеры, так и диетологи, которые специализируются на этих задачах, могут присоединиться к фитнес-клубу на внештатной основе, обеспечивая вам дополнительный доход.

То же касается, например, такой услуги, как лечебный массаж. Вы можете сдавать кабинет в аренду массажисту или хиропрактику. Эти услуги идут рука об руку с фитнес-индустрией, а потому подобный сервис будет весьма кстати.

Уход за детьми

Если в вашем фитнес-клубе ещё не предусмотрена эта услуга, рассмотрите возможность предоставления ее за дополнительную плату. Плата может взиматься за каждое отдельное посещение, неделю, месяц. Если в клубе не хватает места для детской комнаты или площадки, попробуйте поискать подходящее пространство в прилегающих к клубу постройках.

Для тех, кто хочет знать больше.

На основании выполненного анализа в деятельности маркетинговой службы были выявлены следующие проблемы: снижение лояльности среди клиентов спортивного клуба; в условиях растущей конкуренции стратегия и цели маркетинга не проработаны, финансирование службы маркетинга недостаточны, персонал маркетинговой службы обладает низкой мотивацией.

В третьей главе дипломного исследования для совершенствования маркетинговой деятельности предлагается использование стратегического подхода и разработка комплекса маркетинга на основе модели «4С» как наиболее клиентоориентированной и востребованной на рынке фитнес услуг.

Принципиальная схема процесса стратегического планирования содержит традиционные этапы стратегического планирования организации: выбор и формулирование миссии, постановка его целей, анализ и оценка внешней и внутренней среды, разработка и анализ стратегических альтернатив, выбор стратегии, реализация стратегии, оценка и контроль стратегии организации (см.рисунок 3.1).

Рис. 3.1 Традиционная структура процесса стратегического планирования организации

Миссия организации - выражает суть того успеха, которого должна добиться фирма, детализирует его статус и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных организационных уровнях.

Формулировка миссии фирмы должна содержать:

• 1. Задачу фирмы с точки зрения его основной деятельности.
• 2. Основные принципы, которые предъявляет внешняя среда по отношению к предприятию.
• 3. Культуру фирмы, существующую внутри организации.

Цели организации. Стратегической целью спортивного клуба является обеспечение жителей Дзержинска спортивно-оздоровительными услугами.

После установления своей миссии и целей руководство предприятия должно начать диагностический этап процесса стратегического планирования. Изучение внешней среды является при этом первым шагом. Руководители фирмы оценивают ее по следующим трем параметрам.

Анализ внешней среды предполагает исследование двух ее компонентов: макросреды фирмы; непосредственного окружения фирмы.

Для обоснования стратегических целей по достижению конкурентных преимуществ клуба применяется общий SWOT - анализ организации.

Идея SWOT - анализа заключается в принятии усилий для превращения слабостей клуба в силу и развития сильных сторон организации в соответствии с ее ограниченными возможностями. Используя результаты аналитических исследований построена таблица 3.1 с дифференциацией сильных сторон (S) клуба его возможностей (О), слабых сторон (W) и угроз (T).

Таблица 3.1 Составляющие компоненты SWOT - анализа клуба «Фабрика Твоего тела»

• 9. SPA - центр - возможность, не выходя из клуба, привести себя в порядок.
• 10. Комплексность услуг - дополнительные программы по коррекции веса фигуры; релаксация; оздоровление. Проведение свободного времени.

Выгоды третьего уровня приносят добавленную ценность клиентам:

• 1. Охраняемая парковка - возможность не беспокоиться за машину.
• 2. Сейфовые ячейки - обеспечение сохранности ценных вещей.
• 3. Полотенца - возможность не носить с собой дополнительный реквизит.
• 4. Фитнес-консультант - получение рекомендаций по правильному построению тренировочного процесса.
• 5. Возможность приостановок - продление времени занятий на дни отсутствия.
• 6. Пробное занятия - возможность не платить сразу за весь год и понять, что нравиться, а что не нравиться в клубных занятиях.
• 7. Возврат денег - уверенность, что деньги «не пропадут» из-за неиспользованных занятий.
• 8. Возможность приводить гостей по специальной цене - позволяет установить партнерство с клубом, привлекать новых клиентов для него и создавать команду единомышленников, формируя дружественную атмосферу лояльности.
• 9. Бесплатные пользование услугами клуба для детей до 8 лет - возможность привлечения всех членов семьи, увеличения числа постоянных клиентов в будущем периоде.
• 10. Большое количество и разнообразие утренних и вечерних занятий - возможность выбора клиентом оптимального личного режима дня.
• 11. Внутриклубные и выездные мероприятия для клиентов - возможность организованного проведение свободного времени.

В сфере фитнес-бизнеса услуги имеют неосязаемое действие, не приводящее к владению чего-либо. Задача фитнес-организации заключается в поиске способов сделать неосязаемое осязаемым, добиться роста производительности, повышения качества услуг, освоить искусство регулирования предложения услуг в периоды повышения и спада услуг. Для решения этой задачи особое значение имеет высокая степень персонализации услуг и техническое совершенство их исполнения.

В соответствии с текущей ситуацией в спортклубе возможны два варианта стратегий для персонализации услуг, обеспечивающих запросы потребителей:

• 1. Перепрофилировать клуб из комплексного, оказывающего услуги и мужчинам и женщинам, в женский клуб, оказывающий услуги только женскому населению.
• 2. Создать в клубе сервисный центр, отвечающий за удовлетворенность потребителей и осуществляющий непосредственный контакт с ними.

Первый вариант после всестороннего обсуждения с персоналом клуба был отвергнут. Несмотря на популярность фитнеса среди женщин - 43% сегменты 2,5,7 отказывается от сегмента 3, где занимаются только 12% мужчин, клуб не готов. Во-первых, не исключается потребность в знакомстве с противоположным полом. Во-вторых, достаточное количество потребителей (45%) в сегментах 1,4,6 предпочитают заниматься в клубе совместно (мужчина и женщина), особенно это касается семейных пар.

Второй вариант расширяет возможности клуба на перспективу развития. Создание сервисного центра принесет дополнительные выгоды для потребителя за счет увеличения набора предлагаемых услуг без снижения их качества, и имеющих наибольшее значение для него. Центр будет способствовать продвижению и росту ценности услуг, использованию методов эффективного обслуживания, поощрению потребителей к самообслуживанию и быстрого разрешения проблем клиента, связанных с предоставляемой услугой (см. рисунок 3.3).

Рис.3.3 Сервисный центр: изменение базовой выгоды дополнительными продуктами

Цель работы сервисного центра: повышение конкурентоспособности клуба. На рисунке 3.4 показана схема взаимодействий сервисного центра с клиентами и организацией спортклуба, в соответствии с которой определены его основные обязанности.

Рис.3.4

• 1. Коммуникации с потребителями (получение обратной связи о проблемах, пожеланиях, замечаниях, недовольстве от клиентов клуба).
• 2. Передача полученной информации нужному покупателю.
• 3. Контроль за своевременным реагированием на нужды и запросы потребителей.
• 4. Профессиональная помощь в выборе услуги, ориентированная на конкретного потребителя.
• 5. Внесение предложений по улучшению качества обслуживания.
• 6. Прогнозирование изменений в ожидании потребителей.

После определения основных выгод, которые получает потребитель, покупая клубную услугу, необходимо оценить и действительные затраты, которые он при этом несет.

Удобство для потребителя (Conveniece). Организация сервисного центра должна обеспечивать дополнительные удобства для потребителей услуг.

Месторасположение сервисного центра может быть спланировано в центральной зоне клуба рядом с основной рецепцией. Таким образом, потребитель будет иметь возможность решить свои вопросы практически в одном месте. Режим работы центра планируется соответственно режиму работы клуба по принципу решение вопросов клиентов в любое для него удобное время.

Стратегия ценообразования, которое придерживается клуб - «следование за лидером». Фитнес-клуб работает в условиях монополистической конкуренции и устанавливает цены, исходя из общего уровня цен клубов города. Сравнение цен на услуги клуба «Фабрика Твоего тела» и «Чайка» представлены в таблице 3.7.

Таблица 3.7 Цены на фитнес-услуги клубов «Чайка» и «Фабрика Твоего тела»

Фитнес-услуги	«Фабрика твоего тела»
АЭРОБИКА ИЛИ ТРЕНАЖЕРНЫЙ ЗАЛ
Разовое посещение
4 занятия
6 занятий
8 занятий
10 занятий
12 занятий
БЕЗ ОГРАНИЧЕНИЯ ПО ПОСЕЩЕНИЯМ
ВЫГОДНЫЙ * (с 12:00 до 15:00)
АЭРОБИКА или ТРЕНАЖЕРНЫЙ ЗАЛ без ограничения по посещениям
АЭРОБИКА + ТРЕНАЖЕРНЫЙ ЗАЛ без ограничения по посещениям
МОЛОДЕЖНЫЙ (АЭРОБИКА + ТРЕНАЖЕРНЫЙ ЗАЛ)
Разовое посещение
БЕЗ ОГРАНИЧЕНИЯ до 16-30
Детские занятия в Аэробном зале (Dance kids, Художественная гимнастика, Капоэйра, Бокс)
Разовое посещение
4 занятия
8 занятий
12 занятий
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ТРЕНИРОВКИ
1 человек
Абонемент на 5 тренировок
Абонемент на 10 тренировок
2 человека «СПЛИТ»
Абонемент-сплит на 5 тренировок
Абонемент-сплит на 10 тренировок
Составление индивидуальной программы тренировок
Составление индивидуальной программы питания

Также в спортклубе «Фабрика твоего тела» разработаны специальные предложения для корпоративных клиентов. Группе от 5 человек, работающих в одной организации и их близким родственникам предоставляется скидка 30% по корпоративной программе на клубную карту «Все включено». Клуб предлагает юридическим лицам следующие варианты сотрудничества:

• - компания целиком оплачивает членство для своих сотрудников;
• - компания оплачивает часть стоимости членства в клубе;
• - сотрудники предприятия самостоятельно оплачивают членство в клубе.

Следующий компонент концепции 4С - покупательские затраты (Cost to the customer). При покупке услуги потребитель несет как материальные, так и нематериальные затраты (см. таблицу 3.8).

Таблица 3.8 Затраты для потребителя

На установление фактической цены для потребителя за посещение клуба влияют следующие факторы:

• 1. Оценка затрат. Постоянные (накладные) затраты на поддержание работы клуба достаточно высоки и составляют около 65% всех затрат, а количество возможных клиентов клуба ограниченно из-за пропускной возможности спортивных площадок и раздевальных помещений, клуб не может устанавливать цену на услуги ниже определенной. При этом учитывается фактор времени посещения клуба. Посещения в вечерние часы (с 19 до 22) наиболее популярно и составляет интервал 3 часа. Посещение в утренние и дневные (с 7 до 18.30) часы менее удобно для клиентов, но интервал времени - 12 часов. Поэтому цена на посещение клуба (с 7 до 18.30) значительно дешевле при сохранении необходимого объема занятий и это привлекает клиентов.
• 2. Учет цен и предложений конкурентов. Цены на услуги 80% диктуются лидерами фитнес-бизнеса. Клуб не может назначить цену, выше цены клубов, обладателей мировых брендов, т.к. ожидания потребителей связанны и ориентированны на их цены.
• 3. Исследование ожиданий, имеющихся у потребителей. Повышение цен проходит по всему рынку фитнес-бизнеса. Это связанно с возрастающей потребностью у населения к спортивным занятиям и осознанием необходимости в этом. При этом учитывается уровень спроса на услуги периоды сезонного спада покупательской активности и сезонное снижение цен при возможности принять новых клиентов.
• 4. Жизненный цикл продукта. Продукт находится на стадии роста. Несмотря на высокий уровень продаж, высокие затраты на рекламу, продвижение и развитие продукта сохраняются. Цена на услуги постоянно повышается.
• 5. Внешнее окружение. Повышение платы за коммунальные услуги, стоимости квалифицированного персонала, услуг поставщиков, приводит к повышению постоянных (накладных) затрат и ведет к повышению цены на услуги.

С учетом рассмотренных факторов основной стратегией ценовой политики спортклуба является стратегия «следования за ценой», т.к. клубные цены устанавливаются на уровне, близком к доминирующей цене клубов, обладающих брендами.

Затраты для потребителя по сервисному центру. Потребитель не будет иметь дополнительных финансовых затрат, т.к. услуги сервис-центра будут предоставляться клиентам клуба бесплатно. При этом планируется экономия времени для потребителя, т.к. консультации специалистов с учетом потребностей конкретного клиента позволяет ему выбрать подходящий именно ему спектр услуг, а так же решить возникающие у него проблемы.

Стратегия ценообразования для фитнес-клуба - «следование за лидером». Потребитель не будет нести затраты по организации сервисного центра.

Маркетинговые решения по коммуникативной политике. В последние годы одновременно на рынке спортивно-оздоровительных услуг с возрастанием роли маркетинга повысилась роль маркетинговых коммуникаций. Недостаточно иметь хорошие фитнес услуги - для увеличения объемов их продаж и получения прибыли нужно донести до сознания потребителей выгоды от использования спортивно-оздоровительных услуг. Маркетинговые коммуникации позволяют осуществить передачу сообщений потребителям с целью сделать продукты и услуги фитнес клубов привлекательными для целевой аудитории.

Управление продвижением имеет в своем арсенале разнообразные средства достижения целей: рекламу, паблисити, стимулирование сбыта, рекламу в местах продажи, использование мероприятий спортивного и увеселительного характера, персональные продажи.

• 1. Периодические статьи в глянцевом журнале «Светский», демонстрация видеороликов в торговых центрах и в маршрутных такси, огромные растяжки на центральном универмаге с рекламой фитнес клуба.
• 2. Прямые обращения к покупателю фитнес услуг в клубе: личные СМС о появлении новых фитнес услуг, скидок и сезонных акциях клуба.

Паблисити - это неперсональное обращение к массовой аудитории фитнес клуба, за которое, в отличие от рекламы, компания не платит.

Задачи, решаемые фитнес клубом с помощью PR:

• - формирование и возвышение имиджа фитнес клуба, ее доброй репутации;
• - создание позитивной известности ее руководству в нужных кругах города;
• - придание мероприятиям фитнес клуба общественно значимого смысла (например единый день фитнеса со свободным входом в клуб; массовые проводы Масленицы; конкурс «Мисс фитнес»);
• - создание эффективной системы деловой коммуникации фитнес клуба;
• - формирование ее информационной ауры;
• - корректировка общественного мнения в ситуациях, неблагоприятных для фитнес клуба;
• - фандрейзинг (поиск денежных средств);
• - создание доброжелательной атмосферы внутри фитнес клуба.

При использовании методов PR в спортклубе отдел маркетинга проявляет креативный подход, который важен во всем - начиная от презентации новых фитнес-программ и заканчивая пресс-конференцией, посвященной планам развития клуба на ближайшие 5 лет.

Для создания репутации успешного и клиентоориентированного фитнес клуба проводятся различные мероприятия для клиентов, пресс-туры по клубам, тематические встречи с журналистами в неформальной обстановке. Кроме этого в журнале «Светский» ведется рубрика «Вопрос-ответ», посвященной теме фитнеса, фото-комплексы упражнений, страница диетолога/косметолога.

Комплексное продвижение сайта фитнес клуба в интернете. Успешный сайт клуба создает благоприятный климат в виртуальном пространстве, помогает вести конкурентную борьбу, привлекает клиентов. Сайт позволяет вести тематические рубрики. Красочный живой и удобный сайт помогает клубу «Фабрика твоего тела» привлекать все новых и новых клиентов. На сайте представлены презентации новых фитнес программ. Недавно вышел новый видеоролик - занятия фитнесом сборной по футболу г.Дзержинска Рекламная кампания в оффлайне. Спортклуб использует не только стандартные способы Интернет-рекламы, но и инновационные.

Стимулирование сбыта включает в себя все виды маркетинговой деятельности, направленные на стимулирование действий покупателя фитнес услуг, другими словами, способные стимулировать незамедлительную продажу спортивно оздоровительных услуг.

Инструменты стимулирования сбыта, используемые в спортклубе:

• 1. 25% скидка для военных, медицинских и педагогических работников при покупке годовых и полугодовых клубных карт.
• 2. Прогрессивно растущая скидка при повторно продлевающемся абонементе (чем дольше пользуется клиент услугами фитнес клуба, тем больше скидку он получает на следующий год).
• 3. 25% скидка женщинам под девизом «Встречай весну», в честь праздника 8 марта.
• 4. Возможность бесплатного пробного посещения фитнес клуба.
• 5. Возможность при оформлении годовой карты воспользоваться услугами инструктора для разработки персональной тренировки и диеты.
• 6. Возможность пользоваться бесплатной охраняемой стоянкой и велосипедной стоянкой летом.
• 7. Скидки при использовании услуг персонального тренера (чем большее количество тренировок Вы оплачиваете, тем дешевле они обходятся).
• 8. Детский фитнес, занятия в дневное время, занятия с пенсионерами по льготным ценам клуба.

Реклама в местах продажи фитнес услуг клуба осуществляется при помощи дисплеев в центральном тренажерном зале, в раздевалках, при выходе в вестибюле. На экране транслируются услуги клуба. В зале висит на всю стену растяжка с рекламой клуба, а также совместная реклама клуба с туристической фирмой, фирмой по продаже фитнес питания, танцевально-развлекательного клуба.

Персональные продажи фитнес услуг клуба за последнее время находят все большее применение как эффективное средство продвижения и продажи. Персональные продажи фитнес услуг - это коммуникации личного характера, в ходе которых клуб пытается убедить возможных покупателей в необходимости приобрести спортивно-оздоровительные услуги компании. Карточки при входе фиксируются компьютерной программой и работники клуба называют клиента по «имени отчеству», находят возможности рассмотреть индивидуальные личные просьбы», устанавливают индивидуальную систему скидок и рассрочек.

Соединение всех элементов продвижения фитнес услуг клуба называется комплексом продвижения. Тенденция к интегрированию маркетинговых коммуникаций, т. е. совместное использование рекламы, паблик рилейшнз, стимулирования сбыта, прямой продажи, коммуникаций в местах продажи и событийного маркетинга с другими элементами комплекса маркетинга - одно из наиболее значительных маркетинговых достижений, которое успешно использует в своей деятельности спортклуб «Фабрика Твоего тела».

Компонент концепции 4С (Communication) - информационный обмен. Информация о работе фитнес-клуба и его сервисного центра будет расположена на всех информационных стендах клуба, в Интернете и предоставляться клиентам при личных продажах услуг.

Значительные изменения планируются в получении обратной связи от потребителей, т.к. сервис-менеджеры будут общаться с ними напрямую, передавать полученную информацию непосредственно заинтересованному получателю и осуществлять обратную связь от получателя информации потребителю.

В таблице 3.9 разработаны предложения по развитию информационного обмена с существующими и потенциальными потребителями.

Как следует из 3.9 таблицы для совершенствования маркетинговых коммуникаций предлагается разработка сувенирной продукции: футболки, кружки, брелки для сотового телефона, бейсболки, календари, блокноты, ручки с логотипом клуба. Предлагается также разработка программы для Дзержинского видеоканала «Страна спорта» с демонстрацией новых фитнес-программ для поддержания спортивной формы, беседы о здоровом образе жизни и правильном питании. Организация регулярных бесед по Дзержинскому радио «В здоровом теле - здоровый дух».

Таблица 3.9 Средства и цели коммуникаций с потребителями

Тип коммуникаций	Средства
Многие-многим (безличные)	Паблисити: статьи в журналах; благотворительные мероприятия	Воздействие на широкую аудиторию: «Мы есть! Мы предоставляем такие услуги!». Воздействие на существующих клиентов - уверенность в нас
Один-одному (личные)	Персональные продажи: менеджеры по продажам продают клубные карты непосредственно потребителю. Телемаркетинг	Индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю. Возможность выяснить потребности и предложить то, что ему нужно. Продать услугу
Многие-одному	Специализированные выставки Участие в конкурсах День открытых дверей?	Возможность общения и предоставления информации о клубе потенциальным потребителям
Электронная почта (по просьбе потребителя)	Предоставление максимально полной информации по запросу клиента
Веб-сайт клуба + форум	Возможность предоставить максимальную информацию о клубе. Создать благоприятное впечатление
Обратная связь с потребителем	Книга жалоб и предложений Форум на веб-сайте клуба Анкетирование Личные контакты персонала	Получить сведения от потребителей (мнения, суждения, предложения, жалобы)

Вывод. Для совершенствования деятельности службы маркетинга спортклуба с целью обеспечения удовлетворенности потребителей услуг по концепции 4С предлагается внедрение стратегического подхода к планированию маркетинга и управленческие решения по изменению режима работы клуба; стабилизации групповых занятий; введению системы предварительного оформления контракта; разработки и внедрению комплексных программ; созданию сервисного центра.

Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter

Из этой статьи Вы узнаете, за что потенциальные клиенты ненавидят все фитнес-клубы и как исправить ситуацию. Вы также сможете увеличить средний чек, помогая все большему числу клиентов приобретать здоровое и стройное тело.

Больше клиентов – больше прибыли!

Как считает, откуда люди могут узнать о вашем клубе?

Вот основные источники, от развития которых зависит ваша прибыль.

В большинстве фитнес-клубов существует масса организационных проблем, без ликвидации которых сложно говорить о каком-то дальнейшем развитии. Поговорим об этом подробней.

Непродуманный первый контакт

На этом этапе очень важно проследить за действиями администратора, который должен:

представиться

спросить о том, как можно обращаться к собеседнику

пригласить на пробое занятие и без надобности не рассказывать весь прайс

вежливо попрощаться

Если человек пришел и позанимался один раз – это 80% гарантия того, что купит абонемент и станет постоянным клиентом.

И еще. На практике, значительная часть пользователей (вашей прибыли) уходит по совершенно банальной причине: администратор долго не отвечает или вообще не берет трубку.

Сделайте пробный звонок и узнайте, как ваши сотрудники ведут диалог с клиентом. После этого честно ответьте: стали бы вы клиентом такого клуба, если бы с вами пообщались подобным образом?

Примечание : администратором считается любой человек, который отвечает за работу с клиентами.

Отсутствие базы данных заинтересованных пользователей

Если кто-либо из новых пользователей интересуется вашими услугами, не поленитесь записать имя, контактный номер и дату планируемого посещения.

Эта информация вам понадобиться на тот случай, если записавшись, клиент пропустит занятие. У вас будет повод перезвонить и сделать повторное приглашение. Поверьте, такое внимание не остается незамеченным.

Помните, не у всех под рукой интернет

Если ваш клуб расположен не вдоль проезжей части, позаботьтесь о том, чтобы его можно было легко отыскать. Не думайте, что у каждого под рукой исправный гаджет с картой от Гугл.

Навигационные таблички – лучший выход из ситуации.

Отсутствие стандартов для первой встречи с потенциальным клиентом

Ниже будет представлен минимальный список действий, которые должен выполнять администратор при встрече с каждым новым посетителем.

Приветствие. Клиент – это гость, поэтому здороваться нужно первым.

Отвлекитесь от посторонних дел и уделите все внимание посетителю.

Обязательно выясните, какой результат клиент рассчитывает получить от тренировок.

Экскурсия по фитнес-клубу.

Знакомство с тренером.

Поинтересуйтесь, не остались ли у клиента вопросы.

Попрощайтесь и пригласите на следующую тренировку.

Пост-тренировочный синдром

Практически ни в одном клубе не интересуются, как прошло занятие у новичка.

Думаете это не важно? Составим логическую цепочку.

Они клюют, приходят, тренируются.

Вам не нужны деньги?

Добавьте в арсенал администратора несколько фраз и люди будут с нетерпением ждать момента, когда начнется следующая тренировка.

Отсутствие персонального сайта и группы в соцсетях

Ваш фитнес-клуб будет прибыльным, если пользователи смогут быстро и легко находить его в интернете. Заведите блог и пополняйте его полезными статьями. Через соцсети вы сможете быстро отвечать на вопросы аудитории и приглашать их на пробный прием.

← Как увеличить количество откликов на Вашу рекламу с помощью правильных заголовков? 15 проверенных формул